Jak przygotować organizację do wdrożenia platformy b2b?

Cel

Odpowiedź na pytanie dlaczego wdrażasz platformę b2b. Bo teraz jest modna na cyfryzację ? bo konkurencja ma ? a może chcesz zoptymalizować procesy i dać wartość dla swojej sieci dystrybucji ? Jeśli nie masz jasno sprecyzowanego celu biznesowego i zdecydujesz się na wdrożenie, zmarnujesz czas i pieniądze.

Logistyka i łańcuch dostaw

Powiedzmy, że Twoi klienci biznesowi chcą składać zamówienia z określoną datą realizacji “na raty”. Wyślij do mnie to co jest dostępne na magazynie z dostawą na dzień x a resztę gdy będzie dostępna.

Popatrzmy teraz jak powinna wyglądać organizacja tego procesu po stronie systemu ERP i WMS.

Do systemu ERP powinniśmy importować datę realizacji z zamówienia na platformie a samo zamówienie podzielić na 2 zamówienia (towary dostępne, gotowe do wysyłki i drugie zamówienie z towarami brakującymi). Jeśli w koszyku na platformie b2b klient ma włączoną opcję limitu kredytowego i limit zostaje pomniejszony o wartość koszyka to w systemie ERP powinniśmy zwiększyć limit o wartość zamówienia, które aktualnie nie będzie realizowane (brak stanów magazynowych) i wysłać do systemu e-commerce aktualizację dostępnego salda kredytowego. Zatem czeka Cię weryfikacja procesów jakie zachodzą w systemie ERP i wdrożenie koniecznych zmian w procedurach.

System premiowy

Być może jest tak, że system premiowy w organizacji jest powiązany z realizacją planu sprzedaży lub marży. Twój zespół otrzymuje określoną kwotę premii  za odpowiednio wyfakturowany obrót lub marżę.

Ile razy zdarzyło się w Twojej Organizacji, że interesy działu sprzedaży nie koniecznie szły w parze z interesami działu zakupów ? Handlowcy sprzedają produkty “z półki” a dany produkt ma swój zamiennik z innej marki o podobnych parametrach jakościowych ale np. zalega zbyt długo na magazynie i generuje koszty lub udało się kupić spory stok magazynowy w zamian za dodatkowe upusty. W takiej sytuacji aż prosi się o podpowiadanie handlowcom produktów wyżej marżowych i podzielenie się z nimi częścią wygenerowanej marży. Jak to zrobić ? Np. specjalnym kolorem na liście produktów w systemie ERP a na platformie b2b przez wyświetlanie na listingu w pierwszej kolejności w wynikach wyszukiwania i na stronach kategorii tych samych produktów.

Być może dobrym pomysłem będzie dodanie specjalnego konta dla handlowca na platformie b2b czy w systemie ERP z informacją o jego aktualnej premii liczonej od sprzedanych produktów. Kolejnym krokiem może być system automatycznego podpowiadania produktów dla klientów handlowca lub generator ofert z produktami dla których występuje matematycznie na podstawie historii sprzedaży prawdopodobieństwo zakupu.

Polityka sprzedaży

Prezes jednej z dużych hurtowni działającej w modelu omnichannel został zapytany jak na trudnym niskomarżowym rynku jego Organizacja wygenerowała wzrosty sprzedaży oraz marży. Odpowiedział, że system nie rozmawia z klientem i podaje taką cenę jaką wyliczy algorytm. I coś w tym jest 🙂

Ile razy zdarza się, że handlowiec działający w sprzedaży  b2b chce zaoferować (często sam z siebie) bardzo atrakcyjną cenę gdy klient nie koniecznie o tym pomyślał lub zgłosił, że ma lepszą ofertę u konkurencji a handlowiec za wszelką cenę chciał domknąć transakcję.

Wdrożenie systemu priceingowego może być dobrym kierunkiem a wdrożenie dwustopniowe nie spowoduje rewolucji w dziale sprzedaży.

W pierwszym kroku system priceingowy analizuje średnie ceny sprzedaży danego klienta za okres np. 3 miesięcy wstecz, odcina zamówienia znacznie powyżej i poniżej średniej (ekstrema) oraz porównuje ceny odpsrzedaży na grupie klientów podobnych.

FInalnie handlowiec widzi sugerowaną cenę sprzedaży z informacją w tabeli jakie były średnie ceny sprzedaży dla danego klienta oraz jakie były dla klientów podobnych.

W drugim kroku tej ewolucji system priceingowy np. analizuje dodatkowo ceny konkurencji oraz weryfikuje popyt produktu i jeśli z prognozy wyjdzie mu, że produkt nie sprzeda się w danym okresie (rotacja) to zmniejszy cenę aby nie generował kosztów magazynowych.

Weryfikacja limitów i polityka kredytowania

Być może handlowcy denerwują się bo ciężko pozyskany nowy klient biznesowy musi przejść procedurę weryfikacji przez wewnętrzny dział kredytowy i windykacji. Z moich doświadczeń są to 2 sympatyczne Panie zawsze z rękami pełnymi roboty a zniecierpliwionych handlowców jest znacznie więcej. Każda ze stron ma inny cel. Dział kredytów i windykacji ma dbać o płynność finansową i nie nadawać limitów klientom, którzy mogą wprowadzić organizację na minę. Handlowcy z kolei dążą do realizacji planu sprzedaży, który bezpośrednio wpływa na ich premię.

Co w tej sytuacji można zrobić ? Dział kredytów i windykacji najczęściej rę cznie weryfikuje klienta w dostępnej bazie danych. Firmy takie jak bisnode, Eurohermes itd. udostępniają API dzięki któremu system ERP można z nimi zintegrować i automatycznie pobrać informację o kondycji finansowej podmiotu gospodarczego i proponowany limit.

Kolejny krok to już zdefiniowanie reguł jaki limit można przydzielić kontrahentowi automatycznie co już powinno pomóc handlowcom (czas reakcji od założenia nowego klienta do weryfikacji w bazie danych przez API to kilka minut). Pozostaje już tylko ułożenie workflow jakie limity mają się nadawać automatycznie i czy mają również sprawdzać historię płatności kontrahenta na podstawie dokumentów sprzedaży w systemie ERP. Taka automatyzacja na pewno usprawni przepustowość działu i zmniejszy ilość przypadków rozpatrywanych ręcznie.

Księgowość

Warto porozmawiać z szefem obszaru czy wymaga on faktur zaliczkowych oraz jak pracuje cały dział handlowy. Może zdarzyć się, że w przypadku sprzedaży przez sieć oddziałów każdy z nich inaczej podszedł do tej kwestii.

Wdrożenia procesów w e-commerce niezależnie od tego czy pod sprzedaż b2c czy b2b zawsze będą wymagać jednej ścieżki obsługi (powtarzalność).

Kolejny aspekt to e-faktury. Być może część oddziałów czy magazyn centralny/ regionalny dodaje do przesyłki wydrukowaną fakturę.

Oferta

Jeśli organizacja nie prowadziła do tej pory sprzedaży w e-commerce to na pewno na światło dziennie wyjdzie aspekt prezentacji produktów i jakości posiadanych danych.

Trudno sobie wyobrazić skuteczną platformę e-commerce na której nazwy produktów są stricte księgowe z ERP i być może nie do końca odpowiadają nazwom potocznym. Trudno sobie wyobrazić brak co najmniej 1 zdjęcia, opisu, parametrów technicznych, produktów powiązanych, zamienników i produktów komplementarnych.

Co za tym dalej idzie czeka nas przygotowanie oferty pod e-commerce, czyli musimy powołać zespół osób, które się na tym znają i przygotują content. Można się oczywiście posiłkować materiałami od dostawców w różnych formatach np. xml, csv ale nie czarujmy się swoją cegiełkę też będzie trzeba w ten aspekt włożyć.

Może przyjść nam do głowy pomysł aby dane produktowe pod e-commerce trzymać w ERP. Osobiście odradzam takie rozwiązanie z kilku powodów:

• system ERP z samej definicji swojej nazwy nie powstał w tym celu i jest UXowo raczej “kaniciasty”
• trzymanie zdjęć w bazie danych systemu ERP powoduje jej odczuwalne zwolnienie a co za tym idzie niezadowolenie handlowców bo znacznie wolniej obsługują sprzedaż
• wydajność dodawania produktów czy modyfikowania danych w systemie ERP jest dużo gorsza i nieefektywna niż np. w systemie PIM

Może zdarzyć się, że chcielbyśmy zaangażować w budowanie treści dostawców i dać im dostęp do naszego systemu aby np. wgrali content w html-u. Z poziomu systemu ERP nie będzie to możliwe. Z poziomu systemu PIM jak najbardziej tak!

Klienci platformy b2b

Być może Twoi klienci są dużymi podmiotami o rozproszonej strukturze sprzedaży z centralnym działem zakupów i chcieliby aby zamówienia zakupu były automatycznie importowane do Twojej platformy b2b. Warto przeprowadzić ankietę wśród swoich klientów i również zbadać ten aspekt. Może zdarzyć się również tak, że Twoi klienci chcą aby integracja z platformą b2b automatycznie generowała zamówienia zakupu do zamówień sprzedaży i scaliła je z całego dnia o określonej godzinie do jednego zamówienia w platformie b2b.

Pamiętajmy, że inwestycja np. 500 000 zł czy o wiele większych kwot bez dobrej ankiety potrzeb klientów biznesowych skończy się tym, że będa się do niej tylko logować aby sprawdzić dostępność i cenę oraz ew. pobrać fakturę bo mają je wszystkie w jednym miejscu. Trochę spora ta nasza inwestycja i gruntowne zmiany w organizacji skoro sieć dystrybucji dalej wysyła zamówienia zakupu na maila i nie podnosi efektywności operacyjnej działu sprzedaży 🙂

Aspekty społeczno – psychologiczne

Poruszyliśmy aspekty z poszczególnych obszarów Organizacji a czas przyjrzeć się również aspektom miękkim.

Wdrożenie platformy b2b to proces zmiany dlatego ważna jest komunikacja z ramienia samego Zarządu. Nie wyobrażam sobie wdrożenia dużego projektu bez analizy procesów i potrzeb Organizacji a już tymbardziej nie wyobrażam sobie braku świadomości i zaangażowania Zarządu.

Dla ludzi zmiana rodzi opór i jest to naturalny mechanizm obronny przed tym co nieznane. Dobra komunikacja płynąca z góry jasno deklarująca po co dokonujemy zmian, dlaczego tworzymy procesy i wdrażamy standaryzację chroni zarówno Organizację przed zwolnieniami kadry pracowniczej jak również chroni niepotrzebne przekonanie ludzi, że za chwilę  nie będą potrzebni.

Warto również zaangażować szefów obszarów w proces przygotowania organizacji do zmian jak również zadbać o ich udział w spotkaniach podsumowujących wdrożenie projektu. Jasna lista zadań i feedback w jakim miejscu jest projekt sprawi, że ludzie będą czuć się zaangażowanymi osobami w procesach a także unikniemy chaosu dezinformacji.

Dodatkowe korzyści z platformy b2b

Z artykułu wynika, że dobrze wdrożona i skrojona na Twoje potrzeby platforma b2b zwiększa wydajność organizacji a także porządkuje i automatyzuje procesy. 

Z uwagi na to, że e-commerce jest dość transparentny możesz budować macierze zachowań klientów i na ich podstawie układać swoją politykę sprzedaży i zakupów. W jaki sposób ?

Załóżmy, że masz 10 000 klientów biznesowych.

Wiesz co kupują z bazy transakcyjnej ale nie wiesz co oglądają podczas wizyty w odddziale 🙂

A gdyby okazało się, że zbierasz dane nt. oglądanych produktów z podziałem na grupy klientów i informacją czy produkt jest magazynowy (trzymasz go “na półce” i oferujesz szybką dostawę) a klienci kupujący ten produkt oglądają inny ale jest on u Ciebie niedostępny ?

System może obliczać potencjał utraconego obrotu przez brak dostępności produktów lub cenę wyższą od konkurencji.

Platforma b2b pozwala na skuteczne wdrożenie działań marketing automation i m.in:

• generowanie powiadomień e-mail/ sms dla handlowców, że ich klient zalogował się na platformę ale nie dokonał zakupu a był na kartach produktowych
• generowanie powiadomień e-mail/ sms dla handlowców, że ich klient porzucił koszyk o wartości większej niż np. 5 tys. zł i wysyłą listę tych produktów i/lub tworzy ofertę dla handlowca z rekomendacją niższych cen na podstawie cen konkurencji i średnich cen sprzedaży a handlowiec jednym kliknięciem może wysłać klientowi ofertę na e-mail i automatycznie smsa z informacją o ofercie ważnej specjalnie dla niego tylko przez kilka godzin
• jakie produkty są oglądane a nie kupowane i jakie produkty były wybierane przez innych klientów (zamiennik) oraz jakie produkty można sprzedać jako komplementarne zakładając, że te oglądane a nie kupowane wprowadzimy do oferty magazynowej.

Podsumowanie

Wdrożenie skutecznej platformy b2b to temat rzeka. Należy do tego projektu dobrze się przygotować z kilku perspektyw/ ról: klienta, handlowców, księgowości, logistyki, zarządu, windykacji. Niewątpliwie dobrze wdrożona platforma z odpowiednią komunikacją wewnętrzną procesu zmiany pozwoli gładką nogą przejś ć Organizacji przez transformację cyfrową i czerpać korzyści z automatyzacji i wyższej sprawności operacyjnej.