6 wskazówek dla początkującego e-commerce

Wskazówka 1 : Plan działania

W pracy z klientami spotykam się z klientami, którzy pracują na etacie i po godzinach angażują swój czas i energię w dodatkowy biznes – sprzedaż internetową. Oczywiście takie rozwiązanie co do zasady jest dobre i należy docenić czyjś trud natomiast brak odpowiednich zasobów czasowych powoduje, że nie mamy dobrze zaplanowanej strategii i czasu na podejmowanie decyzji i popychanie tematów do przodu.

Zanim zdecydujesz o uruchomieniu sklepu zrób inwentaryzację samego siebie i odpowiedź na pytania:

• jak duży biznes chcę zbudować ?
  
• ile poświęcę na niego czasu ?
  
• jaki mam budżet ?
  
• co chcę osiągnąć ?
  
• jakie mam kompetencje a jakie muszę uzupełnić ?
  
• co będzie moim celem i ile czasu daję sam sobie aby go osiągnąć ?
  czy mierzę siły na zamiary ?

Pytania mogą wydawać się z jednej strony banalne a z drugiej trochę wyrachowane. Z jakiej strony by na nie nie patrzeć mają być zimnym prysznicem i zmusić nas do przemyślenia wszystkich kroków aby na samym początku.
Pamiętajmy o tym, że bez podpisania kontraktu samego z sobą będziemy porównywać naszą wizję sukcesu do osiągania podium w branży zarezerwowanych dla dużo większych graczy, którzy przez lata wypracowali swoją markę, know how i bazę klientów.
Nie twierdzę, że nie warto być ambitnym, wręcz przeciwnie natomiast ambicje trzeba zderzyć z rzeczywistością i rozpisać kroki milowe.

Przykład zadań dla Ciebie na dobry początek:
Ustal realny ambitny cel na najbliższy miesiąc, kwartał, półrocze i rok. Np. pierwszy miesiąc to rozrysowanie procesów, rozrysowanie infrastruktury, wstępny budżet kosztów na inwestycje. Decyzja czy startujesz na marketplace-ach czy przez sklep internetowy a może hybryda ? Cel na kwartał to już np. opracowanie strategii w której uwzględnisz kto jest Twoim klientem, dlaczego miałby wybrać Twój sklep, jak chcesz się wyróżnić na tle konkurencji. Zweryfikujesz też marżowość na podstawie cen zakupu od hurtowni/ producenta i cen odsprzedaży.
Cel na półrocze to uruchomienie infrastruktury i wdrażanie strategii. Cel na rok to osiągnięcie BEP – przecięcia się osi kosztów z przychodami.

Wskazówka 2: Zabezpieczenie finansowe siebie i rodziny

Pamiętaj o cash flow. Start w e-commerce to długa droga pod górkę. Zanim dojdziesz na szczyt musisz się sporo napracować i konsekwentnie iść do przodu. Być może w trakcie swojej drogi będziesz niepokoić się brakiem przychodu lub generowaniem straty a przecież zaplanowałeś zyski, które mają pokryć Twoje koszty życia. Pomyśl o poduszce finansowej na 3 miesiące a najlepiej na 6 miesięcy. Nigdy nie wiesz co się wydarzy. Bądź przygotowany jeśli spotkasz czarnego łabędzia. W aspektach finansowych uwzględnij również jaki obrót musisz wygenerować aby przy założonych kosztach biznes mógł być rentowny. Do budżetu startowego dodaj 20% zapasu na nieprzewidziane sytuacje i wydatki tak abyś nie frustrował się jeśli w danym miesiącu odbijesz finansowo w złą stronę względem założeń. 

Przemyśl również jaka forma osobowości prawnej będzie dla Ciebie bezpieczna. Być może spółka z ograniczoną odpowiedzialnością będzie bezpieczniejsza niż jednoosobowa działalność gospodarcza lub planujesz przekształcenie w Spółkę gdy Twoje przychody osiągną zaplanowany poziom. Nie bierz również kredytu na swoje przedsięwzięcie. Start projektu sfinansuj z oszczędności jakie zgromadziłeś. Uwierz mi, że inaczej szanuje się pieniądze odkładane przez kilka lub kilkanaście miesięcy niż otrzymane przelewem z banku. Jeśli nie odniesiesz sukcesu nie zostaniesz z długami, które potem trzeba spłacić.

Po dofinansowania sięgaj wtedy gdy:

• biznes jest stabilny (rentowny i osiągasz wzrosty sprzedaży)
• masz cały czas plan działania i skutecznie go realizujesz
• masz dokładny plan na zagospodarowanie zewnętrznego kapitału i estymujesz w jakie miejsce możesz przenieść swoją obecną skalę działania aby sprzedawać więcej

Wskazówka 3: Duet spokoju

Wszystkie umowy jakie będziesz zawierać filtruj prawnikiem z doświadczeniem i renomą. Jeśli umowa ma niebezpieczne dla Ciebie zapisy negocjuj je na swoją korzyść. Przed podpisaniem finalnie wypracowanego dokumentu bądź świadomy z jakimi ryzykami się wiąże. Chłodno kalkuluj i trzymaj się zasad. W e-commerce nie ma okazji. Są decyzje podjęte pod wpływem emocji bez oceny ryzyka biznesowego. Jeśli dany partner jest bardzo dobry w tym co robi a umowa z nim wygląda jak oferta kredytu hipotecznego z banku pamiętaj, że znajdziesz inne firmy równie dobre, które będą mieć prostsze procedury i zapisy.

Wskazówka 4: Integracja i automatyzacja

Jeśli w pierwszych dniach prowadzenia biznesu planujesz ręcznie dodawać zamówienia do systemu ERP lub nie będziesz mieć takiego systemu i zamierzasz drukować każde zamówienia naprawdę przemyśl czy w takiej formie ma to sens. Dlaczego ? Z prostej przyczyny: lepiej zapobiegać niż leczyć. Automatyzację przeprowadza się w 2 przypadkach: albo na etapie planowania albo na etapie gaszenia pożarów. Nie pozwól na to aby pik sprzedaży czy naturalny progress w obrotach był dla Ciebie problemem bo nie masz wydajności operacyjnej. Do automatyzacji i integracji możesz wykorzystać Baselinkera, który daje naprawdę całkiem niezle możliwości za rozsądne kwoty. Jeśli Twoja konkurencja pracuje na narzędziach, których zbudowanie pochłonęło kilka milionów złotych  Twój biznes na początku drogi przy przemyślanej strategii może całkiem dobrze prosperować na dużo niższym budżecie startowym. 

Zautomatyzuj przez akcje masowe procesy takie jak:

• wysyłanie powiadomień e-mail do klientów z statusem zamówienia

• generowanie zleceń transportowych u przewoźników
• drukowanie listów przewozowych
• przesyłanie zamówień sprzedaży do systemu ERP
• generowanie faktur sprzedaży (nie musisz drukować paragonów dzięki zwolnieniu z fiskalizacji pod warunkiem, że dostawy towaru będą odbywać się kurierem i nie będziesz przyjmować płatności gotówką od klientów – jeden warunek implikuje drugi)
• automatyczne zgłaszanie do allegro zwrotu prowizji jeśli zamówienie jest anulowane lub formularz płatności i dostawy nie został wypełniony po kilku dniach lub zamówienie zostało zwrócone

Wskazówka 5: Zadbaj o klienta

Pamiętaj, że musisz zdobyć zaufanie klientów. Jak się dowiedzieć jakie problemy mają Twoi potencjalni klienci ? Czytając negatywne opinie Twojej konkurencji ! Dokładnie tak  – to bezcenna wiedza na co zwrócić uwagę aby nie popełnić tych samych błędów.

Inne sposoby aby klienci zaufali i dokonali zakupu u Ciebie: 

• oferowanie dodatkowej wartości, której nie ma konkurencja. Np. odbierasz telefony do godz. 18:00 lub masz dyżur od 18:00 do 20:00 a Twoja branża zamyka swoją działalność o 16:00. Może to być również szersza paleta kurierów a nie tylko jeden dzięki czemu klient ma wybór a u konkurencji już nie.
• uruchomienie płatności ratalnych i odroczonych. Szczególnie istotne jeśli średni koszyk w Twojej branży to np. kilka tysięcy złotych
• unikatowe opisy produktów – to oczywista oczywistość ale pamiętaj o tym, aby Twoje opisy rozwiązywały obiekcje klientów. Np. sprzedajesz torebki damskie i wiesz, że zamki są renomowanego producenta i ich trwałość jest 3x większa niż u konkurencji – podkreśl to ! Nie ma nic gorszego niż tani niemerytoryczny content 🙂 Jeśli w opisach pokażesz, że jesteś ekspertem klienci na pewno to docenią
• opinie – i tutaj warto powiedzieć więcej. Istotne jest to abyś miał jak najwięcej pozytywnych opinii o sklepie / koncie na marketplace natomiast istotne jest również to czy posiadasz opinie o produktach. Społeczny dowód słuszności ma duże przełożenie na decyzje zakupowe zatem przemyśl czy zbierasz opinie o produktach i czy robisz to skutecznie. Opinie produktowe powinny znaleźć się na karcie produktu ale także na listingach w kategoriach i dla listingu wyników wyszukiwania lub też w samym oknie drop down menu wyszukiwarki jeśli technologia sklepu lub system, który wykorzystasz na to pozwala
• konkurencyjne ceny – temat stary jak piramidy w Egipcie natomiast ważny. Nie chodzi tutaj o to abyś był najtańszy. Chodzi to abyś był konkurencyjny i potrafił automatycznie lub półautomatycznie zarządzać polityką cenową. Kilka przykładów: działasz w branży kosmetycznej gdzie średnia wartość produktu to 50 zł a koszyka np. 90 zł. W takiej branży klient może mieć elastyczność cenową na poziomie np. 20%. Dlaczego ? bo 20% więcej od 50 zł to 60 zł. Odczuciowo może to nie być próg bólu klienta i w decyzji zakupowej wygrywasz na innych płaszczyznach niż konkurencja dlatego klient kupuje u Ciebie mimo, że jesteś droższy.

Drugi przykład: sprzedajesz sprzęt RTV/AGD i np. laptop  u konkurencji kosztuje 2 000 zł. Jaki jest zatem próg tolerancji cenowej ? Na pewno nie 20% bo to by nam dało 2 400 zł co jest już odczuwalną różnicą natomiast gdybyś pozycjonował się +3% względem rynku to dałoby to kwotę 2 060 zł. Czy biorąc pod uwagę inne aspekty decyzji zakupowej pozyskasz klienta ? Odpowiedź brzmi tak jeśli w swojej strategii zdefiniujesz potrzeby klienta w swojej branży i będziesz te potrzeby adresować.
W branżach o niskiej marży do których zalicza się elektronika możesz wykorzystać inne triki: np. wprowadzić do oferty komputery outletowe od producenta po odnowieniu. Możesz kupić ostatnią paletę myszek optycznych z hurtowni i dodawać je jako gratis za 1 zł rynkowo oferując większą wartość. Możesz zbudować zestaw: laptop + torba + myszka za 50% ceny gdzie na myszce już przerzucasz swoja marżę a przez zestaw składający się z kilku produktów generujesz wyższą wartość koszyka

• optymalizacja mobile – jeśli uruchomisz sklep na indywidualnym szablonie graficznym koniecznie zaprojektuj widoki mobile i uprość użytkownikom nawigowanie i ścieżkę zakupową na smartfonach. W mojej ocenie to względnie prosty obszar do zaaadresowania a niekoniecznie szeroko stosowany. Wykorzystaj swoją szansę.

Baza klientów i komunikacja  – zadbaj o to aby klienci mieli możliwość ( i skutecznie ich do tego motywuj) zapisu do newslettera. Mając ich zgodę na wysyłanie wiadomości marketingowych i handlowych po i przed zakupem masz z nimi kontakt dzięki czemu zwiększasz szansę, że do Ciebie wrócą. Częstym błędem sklepów internetowych jest koncentracja na płatnym ruchu aby pozyskać nowych klientów przy czym na stronie nie ma żadnych CTA aby zachęcić klienta do pozostawienia swojego adresu e-mail i dalszej komunikacji z nim. To samo dotyczy klientów, którzy już u Ciebie dokonali zakupu. W zależności od branży retencja może być różna natomiast zawsze jak dobrze się nad tym zastanowisz da się zrobić dosprzedaż lub wykreować potrzebę u klienta np. informacją o akcji promocyjnej z limitowaną ilością produktów w bardzo atrakcyjnej cenie. Praca z bazą klientów, którzy byli zainteresowani Twoją ofertą lub dokonali już u Ciebie zakupów jest dużo tańsza niż walka o klientach w kanałach płatnych. W planowaniu działań i ułożeniu ścieżek akcji cyklicznych skutecznie pomagają  systemy marketing automation.

Wskazówka 6: Testy i analiza

Czasami drobna zmiana przynosi wymierny efekt. Pamiętaj, aby nie wprowadzać dużo zmian w tym samym czasie. Unikniesz sytuacji w której nie będziesz wiedział co zrobiłeś dobrze a co źle. Co warto zmieniać ? np. ilość informacji na karcie produktu. Może wygląda jak choinka i rozprasza uwagę od tego co najważniejsze ? Może masz źle zoptymalizowany kod sklepu pod konkretną przeglądarkę lub urządzenie mobilne co widzisz z raportu Google Analytics. Poproś developera o analizę i zmiany w kodzie a następnie sprawdź wyniki.

Dodanie komunikacji w koszyku, np. tekst: dodanie produktu do koszyka nie oznacza jego rezerwacji. Pospiesz się, produkty szybko znikają. Z nim akurat dość często spotykam się w sklepach z odzieżą.

Być może warto dodać w koszyku widoku produktów (mini koszyka) na ścieżce zakupowej ? Być może dla mobile dla pól formularza kod pocztowy i numer telefonu nie włączasz automatycznie klawiatury alfanumerycznej ?

No dobrze a co w takim razie warto analizować. Poniżej lista kilku przykładów:

• konwersja procesu zakupowego – nie jestem zwolennikiem koszyków Onepager. Wolę jeśli jest on podzielony na kroki i każdy z nich otagowany w Google Analytics. Budując raport lejka ścieżki zakupowej mamy możliwość sprawdzenia w którym miejscu tracimy klientów. Jeśli mamy diagnozę miejsca (kroku) to możemy albo samodzielnie przejść ścieżkę i zauważyć co jest “nie tak” lub sprawdzić konkurencję lub uruchomić HotJar i sprawdzić nagrania sesji i mapy cieplne. Widząc co jest do zmiany/ poprawy wprowadzamy udoskonalenia i znowu testujemy

rentowność kanałów sprzedaży – w Google Analytics możemy zdefiniować raport niestandardowy w którym będziemy oglądać: źródła konwersji (kanały), wartość obrotu, współczynnik konwersji. Możemy utworzyć raport nierentownych produktów z danego kanału sprzedaży definiując w widoku ilość kliknięć (przejść na kartę produktu) z wartością minimalną np. 50 i wartością przychodu 0 zł. Zobaczymy ile produktów nie sprzedało się i powinniśmy sprawdzić karty produktowe, porównać je z konkurencją (słabe treści ? długi czas dostawy ? nieatrakcyjna cena ?) lub jeśli nie widzimy przyczyny po prostu wyłączyć taki produkt z danego kanału sprzedaży (np. Ceneo)

Podsumowanie

Mam nadzieję, że 6 wskazówek przybliży Cię do sukcesu i usystematyzuje wiedzę. Często jest tak, że pochłonięci “bieżączką” zapominamy o podstawach i fundamentach. Budujmy na solidnych podstawach aby rozwój skali sprzedaży był dla nas zawsze powodem do dumy a nie zmartwień. Czasami trzeba zrobić 2 kroki w tył, żeby potem zrobić 5 do przodu. Powodzenia!